Nữ tướng Smart Loyalty:

ictnews Bà Hoa Lan Hương, Phó tổng giám đốc Smart Loyalty cho rằng, một chương tr??nh loyalty đúng hướng sẽ tạo ra những động lực tích cực từ phía khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận và bảo vệ khách hàng của mình trước đối thủ cạnh tranh. Bà Hoa Lan Hương, Phó tổng giám đốc Smart Loyalty cho rằng, một chương tr??nh loyalty đúng hướng sẽ tạo ra những động lực tích cực từ phía khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận.Hiện có nhiều doanh nghiệp đã triển khai chương tr??nh Loyalty (chăm sóc khách hàng thân thiết) như Hàng không, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, hãng bán lẻ… khá đa dạng. Thế nhưng, dưới góc nhìn của bà thì các chương tr??nh này được triển khai đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đã thực sự hiểu khách hàng để khách hàng trung thành với dịch vụ của mình hay chưa?Theo Loyalty Report 2019 của Bond Brand, báo cáo khảo sát có quy mô hàng đầu thế giới về loyalty với hơn 55 ngàn hội viên của hơn 900 chương tr??nh loyalty trong hơn 15 ngành tại hơn 20 quốc gia, chỉ có 44% hội viên cho biết họ hài lòng với chương tr??nh Loyalty mà mình tham gia và tỉ lệ này đang giảm dần qua các năm. Trung bình 1 người tham gia 14.8 chương tr??nh loyalty nhưng chỉ active trên kho??ng 6.8 chương tr??nh, cho thấy sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các chương tr??nh trên thị trường để thu hút hội viên. Rất tiếc tại Việt Nam chưa có những số liệu khảo sát quy mô lớn tương tự, tuy nhiên, qua thực tế làm việc với nhiều chương tr??nh, tôi thấy các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp nhiều khó khăn để xây dựng một chương tr??nh thực sự hiệu quả, chủ yếu tập trung ở 3 vấn đề: thiếu chuyên môn về loyalty marketing để thiết kế một chương tr??nh hấp dẫn, thiếu một hệ thống phần mềm đủ mạnh và linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu thiết kế, và thiếu phương pháp để đánh giá chương tr??nh có mang lại hiệu quả hay không. Theo như bà nói chương tr??nh này vẫn còn những hạn chế vậy cụ thể là những bất cập nào thưa bà?Một trong những sai lầm phổ biến nhất của các chương tr??nh mà tôi gặp là xây dựng chương tr??nh loyalty từ việc phát triển phần mềm. Tôi không phủ nhận vai trò quan trọng của một hệ thống loyalty chuyên nghiệp, nhưng tìm mua phần mềm khi chưa có thiết kế chương tr??nh cũng giống như anh thuê đội thợ xây nhà khi chưa có kiến trúc sư vậy. Sai lầm thứ 2 là nhiều chương tr??nh thiết kế bằng cách copy các chương tr??nh khác. Tôi gặp nhiều yêu cầu từ khách hàng để “thiết kế một chương tr??nh giống doanh nghiệp A, doanh nghiệp B…”, như vậy chương tr??nh của họ sẽ không dựa trên các dữ liệu khách hàng của chính họ, và cũng không thể mang tính sáng tạo, đột phá. Một hạn chế nữa là nhiều doanh nghiệp chỉ say mê mời hội viên tích điểm mà không đầu tư nhiều cho danh mục thưởng. Các loyalty marketer vẫn nói rằng kho??nh khắc “thần thánh” trong loyalty đ?? biến khách hàng thật sự trở thành hội viên đó là khi hội viên đổi thưởng và hài lòng với phần thưởng. Một hội viên đổi thưởng sẽ trung thành gấp 2 lần một hội viên không đổi thưởng. Bên cạnh đó, đa số các doanh nghiệp hiện nay đ??u bỏ lỡ cơ hội khai thác sâu cơ sở dữ liệu hội viên mà họ mất rất nhiều nguồn lực mới xây dựng được, trong khi dữ liệu loyalty là nguồn dữ liệu phong phú và đáng tin cậy nhất, là cơ sở tuyệt vời để doanh nghiệp đưa ra các thông điệp và chào hàng cá nhân. Cuối cùng, các doanh nghiệp chưa xây dựng được các thước đo để đánh giá hiệu quả của chương tr??nh loyalty, cả về chỉ số hoạt động, tăng trưởng và tài chính. Thiếu công cụ này, họ sẽ khó xác định được hiệu quả của kho??n đầu tư mà họ dành cho chương tr??nh. Bà Hoa Lan Hương cho rằng, doanh nghiệp càng tạo ra nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, dữ liệu họ thu được càng phong phúNếu các doanh nghiệp triển khai chương tr??nh Loyalty chưa thực sự hiệu quả sẽ ảnh hưởng như thế nào với doanh nghiệp này thưa bà? Tôi nghĩ ảnh hưởng đầu tiên sẽ là chi phí. Thiếu chuyên môn về loyalty marketing có thể khiến doanh nghiệp nhầm lẫn giữa khuyến mại, giảm giá và loyalty. Không phân tích được thông tin chính xác sẽ khiến họ đổ nhiều chi phí để chăm sóc những khách hàng không phù hợp và không thực sự trung thành. Ngoài ra, việc không duy trì được khách hàng trung thành sẽ khiến doanh nghiệp phải luôn tìm kiếm khách hàng mới, mà chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 6-7 lần chi phí bán cho khách hàng cũ. Hơn nữa, trong khi một chương tr??nh loyalty hiệu quả là kênh truyền miệng cực kỳ tốt cho doanh nghiệp, thì một chương tr??nh loyalty làm không tới cũng sẽ tạo hiệu ứng rất xấu cho thương hiệu.Giải pháp cho các doanh nghiệp triển khai chương tr??nh Loyalty hiệu quả nên như thế nào thưa bà. Nếu họ thực thi chương tr??nh này đúng hướng sẽ tác động ra sao với doanh nghiệp đó?Theo tôi, một chương tr??nh loyalty hiệu quả phải bù đắp được chi phí đầu tư của doanh nghiệp khi xây dựng chương tr??nh. Một chương tr??nh loyalty đúng hướng sẽ tạo ra những động lực tích cực từ phía khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận: 79% hội viên hài lòng với chương tr??nh sẽ tiếp tục mua hàng, 66% sẽ chi tiêu nhiều hơn để tối ưu những lợi ích nhận được từ chương tr??nh, và 73% hội viên sẽ sẵn sàng giới thiệu chương tr??nh tới bạn bè và người thân. Chương tr??nh loyalty cũng là biện pháp hiệu quả để bảo vệ khách hàng trước đối thủ cạnh tranh khi các hội viên có thể chấp nhận mức giá cao hơn từ 8-13% để đổi lại những lợi ích khác, hoặc duy trì những đặc quyền mà họ đang có thay vì từ bỏ để mua hàng từ một thương hiệu mới. Bên cạnh đó, như tôi đã nói, nguồn dữ liệu của chương tr??nh loyalty là nguồn thông tin vô cùng quý giá với doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng tạo ra nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, dữ liệu họ thu được càng phong phú, không chỉ giới hạn ở lịch sử mua hàng mà còn tiết lộ hành vi, thói quen, động cơ trung thành và thậm chí các thông tin cá nhân, các mối quan hệ gia đình, bạn bè… của hội viên. 84% người tiêu dùng nói rằng họ sẵn sàng chia sẻ thông tin với những thương hiệu mà họ ưa thích. Sử dụng tốt nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp hoàn toàn xây dựng được các thông điệp mang tính cá nhân cho từng hội viên, tránh việc “dội bom” hội viên bằng những thông tin không liên quan đồng thời tăng hiệu quả của các chương tr??nh marketing và bán. Bà Hoa Lan Hương cho rằng, doanh nghiệp càng tạo ra nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, dữ liệu họ thu được càng phong phúNhiều doanh nghiệp e ngại chi phí chương tr??nh Loyalty mới sẽ ảnh hưởng đến cho phí của họ. Vậy các chương tr??nh Loyalty có thực sự phải tốn kém chi phí như vậy hay không?Điều tất yếu khi xây dựng chương tr??nh loyalty là các doanh nghiệp phải chấp nhận chi phí đầu tư nhất định: chi phí xây dựng hạ tầng, chi phí mua phần thưởng, chi phí hoạt động, chi phí dịch vụ ưu đãi cho hội viên… Tuy nhiên, với một chương tr??nh được thiết kế chuyên nghiệp, các doanh nghiệp hoàn toàn thực hiện được đầy đ?? các ưu đãi cho hội viên với một mức chi phí tối ưu, tận dụng các nguồn lực sẵn có hoặc kết hợp với các đối tác. Bên cạnh đó, Smart Loyalty cũng mới triển khai một hệ thống chuyên sâu về loyalty và sẽ là giải pháp loyalty toàn diện đầu tiên tại Việt Nam. Với hệ thống này, các doanh nghiệp có thể linh hoạt lựa chọn các kịch bản và tham số sẵn có. Các kịch bản và tham số này được đội ngũ của Smart Loyalty xây dựng dựa trên các kinh nghiệm triển khai các chương tr??nh tại Việt Nam và tham khảo các chương tr??nh trên thế giới, với ít nhất 2 bản nâng cấp trong 1 năm. Do đó, doanh nghiệp chỉ mất một thời gian ngắn để cài đặt hệ thống và có thể thay đ??i các tính năng, chính sách của chương tr??nh bằng việc cài đặt lại tham số mà không phải viết lại chương tr??nh, tiết kiệm rất nhiều thời gian. Bên cạnh đó, chính sách giá linh hoạt cũng giúp doanh nghiệp kiểm soát được ngân sách. Smart Loyalty có các gói giá khác nhau, tùy theo tính năng mà doanh nghiệp sử dụng và quy mô khách hàng. Chúng tôi hướng đến một giải pháp loyalty có khả năng ứng dụng cho cả các doanh nghiệp nhỏ mà vẫn mang lại hiệu quả không thua kém các giải pháp đắt đỏ của những nhà cung cấp nước ngoài.Cảm ơn bà!

Nguồn bài viết : Sunrise Gaming Club